Net Promoter Score (NPS)
Wskaźnik satysfakcji i lojalności klientów
Net Promoter Score mierzy lojalność klientów za pomocą prostego pytania: 'Jak prawdopodobne jest, że poleci Pan/Pani nas dalej?' na skali 0-10.
Ważne fakty
- Promotorzy (9-10), Pasywni (7-8), Krytycy (0-6)
- NPS = % Promotorów - % Krytyków
- B2B-Benchmark: 30-50 jest dobry, 50+ doskonały
- Koreluje z Churn i ekspansją
Czym jest NPS?
NPS to standaryzowany wskaźnik służący do pomiaru gotowości klientów do rekomendacji.
Obliczanie NPS
Promotorzy minus Krytycy w procentach. Możliwy wynik od -100 do +100.
Wykorzystanie NPS w B2B
Transakcyjny NPS po interakcjach, relacyjny NPS dla ogólnej relacji, follow-up u Krytyków.
Podsumowanie
NPS jest ważnym wskaźnikiem wyprzedzającym (Leading Indicator) dla retencji i ekspansji.
Często zadawane pytania
Jak często należy mierzyć NPS?
Relacyjny NPS: 1-2 razy w roku. Transakcyjny NPS: Po ważnych interakcjach (Onboarding, Support, Renewal).