Net Promoter Score (NPS)
Kundenzufriedenheits- und Loyalitätsmetrik
Der Net Promoter Score misst die Kundenloyalität durch eine einfache Frage: 'Wie wahrscheinlich empfehlen Sie uns weiter?' auf einer Skala von 0-10.
Wichtige Fakten
- Promoter (9-10), Passive (7-8), Detraktoren (0-6)
- NPS = % Promoter - % Detraktoren
- B2B-Benchmark: 30-50 ist gut, 50+ exzellent
- Korreliert mit Churn und Expansion
Was ist der NPS?
NPS ist eine standardisierte Metrik zur Messung der Weiterempfehlungsbereitschaft von Kunden.
NPS-Berechnung
Promoter minus Detraktoren in Prozent. Ergebnis von -100 bis +100 möglich.
NPS im B2B nutzen
Transaktionaler NPS nach Interaktionen, Relationaler NPS für Gesamtbeziehung, Follow-up auf Detraktoren.
Fazit
NPS ist ein wichtiger Leading Indicator für Retention und Expansion.
Häufige Fragen
Wie oft sollte man den NPS messen?
Relationaler NPS: 1-2x jährlich. Transaktionaler NPS: Nach wichtigen Interaktionen (Onboarding, Support, Renewal).