Net Promoter Score (NPS)
Metrica di soddisfazione e lealtà del cliente
Il Net Promoter Score misura la fedeltà dei clienti attraverso una semplice domanda: 'Quanto è probabile che Lei ci raccomandi?' su una scala da 0 a 10.
Wichtige Fakten
- Promotori (9-10), Passivi (7-8), Detrattori (0-6)
- NPS = % Promotori - % Detrattori
- B2B-Benchmark: 30-50 è buono, 50+ eccellente
- Correlato con Churn ed Expansion
Cos'è l'NPS?
L'NPS è una metrica standardizzata per misurare la propensione dei clienti alla raccomandazione.
Calcolo dell'NPS
Promotori meno Detrattori in percentuale. Risultato possibile da -100 a +100.
Utilizzare l'NPS nel B2B
NPS transazionale dopo le interazioni, NPS relazionale per il rapporto complessivo, follow-up sui detrattori.
Conclusione
L'NPS è un importante Leading Indicator per Retention ed Expansion.
Häufige Fragen
Ogni quanto si dovrebbe misurare l'NPS?
NPS relazionale: 1-2 volte all'anno. NPS transazionale: dopo interazioni importanti (Onboarding, Support, Renewal).