Customer Journey
Il viaggio del cliente nel processo d'acquisto B2B
La Customer Journey descrive tutte le fasi e i touchpoint che un potenziale cliente attraversa dal primo contatto fino all'acquisto e oltre. Nel B2B è più complessa rispetto al B2C.
Wichtige Fakten
- Le journey B2B durano tipicamente 3-12 mesi
- In media 27 touchpoint prima dell'acquisto
- Il 70% della journey avviene senza contatto con le vendite
- Molteplici decisori con journey differenti
Phasen der Customer Journey
La Customer Journey B2B comprende tipicamente cinque fasi.
Die fünf Phasen
Dalla Awareness alla fedeltà:
- Awareness: consapevolezza di un problema
- Consideration: ricerca di soluzioni
- Decision: scelta del fornitore
- Purchase: gestione dell'acquisto
- Loyalty: utilizzo e fidelizzazione
Wichtige Touchpoints
I touchpoint spaziano dal sito web e i contenuti agli eventi, fino ai colloqui personali.
Journey-Optimierung
Attraverso la mappatura e l'analisi della journey è possibile identificare i punti deboli e migliorare le esperienze.
Fazit
La comprensione della Customer Journey è essenziale per l'allineamento tra marketing e vendite.
Häufige Fragen
Wie mappt man eine B2B Customer Journey?
Combinando i dati del CRM, le interviste ai clienti e le analytics del sito web. Crei journey separate per le diverse personas.