Customer Journey
Die Kundenreise im B2B-Kaufprozess
Die Customer Journey beschreibt alle Phasen und Touchpoints, die ein potenzieller Kunde vom ersten Kontakt bis zum Kauf und darüber hinaus durchläuft. Im B2B ist sie komplexer als im B2C.
Wichtige Fakten
- B2B-Journeys dauern typischerweise 3-12 Monate
- Durchschnittlich 27 Touchpoints vor dem Kauf
- 70% der Journey erfolgt ohne Vertriebskontakt
- Mehrere Entscheider mit unterschiedlichen Journeys
Phasen der Customer Journey
Die B2B Customer Journey umfasst typischerweise fünf Phasen.
Die fünf Phasen
Von der Awareness bis zur Loyalität:
- Awareness: Bewusstsein für ein Problem
- Consideration: Recherche nach Lösungen
- Decision: Auswahl des Anbieters
- Purchase: Kaufabwicklung
- Loyalty: Nutzung und Bindung
Wichtige Touchpoints
Touchpoints reichen von Website und Content über Events bis zu persönlichen Gesprächen.
Journey-Optimierung
Durch Mapping und Analyse der Journey können Schwachstellen identifiziert und Erlebnisse verbessert werden.
Fazit
Das Verständnis der Customer Journey ist essenziell für die Abstimmung von Marketing und Vertrieb.
Häufige Fragen
Wie mappt man eine B2B Customer Journey?
Durch Kombination von CRM-Daten, Kundeninterviews und Website-Analytics. Separate Journeys für verschiedene Personas erstellen.