Customer Journey
Podróż klienta w procesie zakupowym B2B
Customer Journey opisuje wszystkie fazy i punkty styku, przez które przechodzi potencjalny klient od pierwszego kontaktu do zakupu i później. W B2B jest ona bardziej złożona niż w B2C.
Ważne fakty
- Procesy B2B trwają zazwyczaj od 3 do 12 miesięcy
- Średnio 27 punktów styku przed zakupem
- 70% podróży odbywa się bez kontaktu ze sprzedażą
- Wielu decydentów z różnymi ścieżkami zakupowymi
Fazy Customer Journey
B2B Customer Journey obejmuje zazwyczaj pięć faz.
Pięć faz
Od świadomości po lojalność:
- Awareness: Świadomość problemu
- Consideration: Poszukiwanie rozwiązań
- Decision: Wybór dostawcy
- Purchase: Realizacja zakupu
- Loyalty: Użytkowanie i lojalność
Ważne punkty styku
Punkty styku obejmują zarówno stronę internetową i treści, jak i wydarzenia oraz rozmowy osobiste.
Optymalizacja ścieżki
Dzięki mapowaniu i analizie ścieżki można zidentyfikować słabe punkty i poprawić doświadczenia klienta.
Podsumowanie
Zrozumienie Customer Journey jest kluczowe dla dopasowania działań marketingu i sprzedaży.
Często zadawane pytania
Jak mapować B2B Customer Journey?
Poprzez połączenie danych z CRM, wywiadów z klientami i analityki stron internetowych. Należy tworzyć oddzielne ścieżki dla różnych person.