Touchpoints
Punkty styku w Customer Journey
Touchpoints to wszystkie punkty styku między firmą a jej (potencjalnymi) klientami. W B2B obejmują one interakcje marketingowe, sprzedażowe i serwisowe.
Ważne fakty
- Średnio 27 Touchpoints przed zakupem w B2B
- Łączenie działań online i offline
- Ważna spójność we wszystkich kanałach
- Każdy punkt styku wpływa na decyzję zakupową
Czym są Touchpoints?
Touchpoints to każda interakcja potencjalnego lub obecnego klienta z firmą – bezpośrednia lub pośrednia.
Rodzaje Touchpoints
Istnieją różne kategorie punktów styku.
Kategorie Touchpoints
Najważniejsze typy punktów styku:
- Owned: strona internetowa, blog, newsletter
- Earned: PR, recenzje, rekomendacje
- Paid: reklama, sponsoring
- Direct: rozmowy sprzedażowe, dema
- Product: doświadczenie z użytkowania
Optymalizacja Touchpoints
Każdy punkt styku powinien oferować wartość dodaną i być spójny z marką.
Podsumowanie
Skoordynowane projektowanie wszystkich punktów styku poprawia doświadczenie klienta i konwersję.
Często zadawane pytania
Jak zidentyfikować wszystkie Touchpoints?
Poprzez mapowanie Customer Journey, analizę CRM i ankiety wśród klientów.