Objection Handling
Profesjonalne pokonywanie obiekcji
Objection Handling (obsługa obiekcji) to systematyczne podejście do obiekcji klientów. Profesjonalne radzenie sobie z obiekcjami odróżnia skutecznych handlowców od przeciętnych.
Ważne fakty
- Obiekcje są oznaką zainteresowania
- Metoda LAER: Listen, Acknowledge, Explore, Respond
- Odróżnianie wymówek od prawdziwych obiekcji
- Przygotowanie na częste obiekcje
Rodzaje obiekcji
Istnieją prawdziwe obiekcje (oparte na faktach) oraz wymówki (uprzejma odmowa).
Metody obsługi
Różne techniki dla różnych typów obiekcji.
Metoda LAER
Sprawdzona struktura:
- Listen: Aktywne słuchanie i pozwolenie na wypowiedź
- Acknowledge: Potraktowanie obiekcji poważnie
- Explore: Zrozumienie głębszej przyczyny
- Respond: Udzielenie odpowiedniej odpowiedzi
Przygotowanie
Najczęstsze 10-15 obiekcji powinno zostać przećwiczone z przygotowanymi odpowiedziami.
Podsumowanie
Pewna obsługa obiekcji to umiejętność, którą można wytrenować i która znacząco zwiększa współczynnik wygranych (Win-Rates).
Często zadawane pytania
Jak rozpoznać wymówkę?
Poprzez izolację: 'Gdybyśmy mogli to rozwiązać, czy byłby Pan/Pani gotowy/a kontynuować?' Jeśli nie, jest to wymówka.