Touchpoints
Punti di contatto nella Customer Journey
I Touchpoints sono tutti i punti di contatto tra un'azienda e i suoi (potenziali) clienti. Nel B2B comprendono le interazioni di marketing, vendita e assistenza.
Fatti importanti
- In media 27 Touchpoints prima di un acquisto B2B
- Combinare online e offline
- L'importanza della coerenza su tutti i canali
- Ogni Touchpoint influenza la decisione d'acquisto
Cosa sono i Touchpoints?
I Touchpoints rappresentano ogni interazione di un potenziale cliente o cliente con l'azienda – sia essa diretta o indiretta.
Tipologie di Touchpoints
Esistono diverse categorie di Touchpoints.
Categorie di Touchpoint
Le principali tipologie di Touchpoint:
- Owned: sito web, blog, newsletter
- Earned: PR, recensioni, raccomandazioni
- Paid: pubblicità, sponsorizzazioni
- Direct: colloqui di vendita, demo
- Product: esperienza d'uso
Ottimizzazione dei Touchpoint
Ogni Touchpoint dovrebbe offrire valore aggiunto ed essere coerente con il marchio.
Conclusione
La gestione orchestrata di tutti i Touchpoints migliora l'esperienza del cliente e la conversione.
Domande frequenti
Come si identificano tutti i Touchpoints?
Attraverso il Customer Journey Mapping, l'analisi del CRM e i sondaggi tra i clienti.