Touchpoints
Points de contact dans la Customer Journey
Les Touchpoints sont tous les points de contact entre une entreprise et ses clients (potentiels). Dans le B2B, ils incluent le marketing, la vente et les interactions de service.
Faits importants
- Moyenne de 27 Touchpoints avant un achat B2B
- Combiner le online et le offline
- Importance de la cohérence sur tous les canaux
- Chaque point de contact influence la décision d'achat
Que sont les Touchpoints ?
Les Touchpoints représentent chaque interaction d'un prospect ou d'un client avec l'entreprise – de manière directe ou indirecte.
Types de Touchpoints
Il existe différentes catégories de Touchpoints.
Catégories de Touchpoints
Les principaux types de Touchpoints :
- Owned : Site web, blog, newsletter
- Earned : PR, avis, recommandations
- Paid : Publicité, sponsoring
- Direct : Entretiens de vente, démos
- Product : Expérience d'utilisation
Optimisation des Touchpoints
Chaque point de contact doit offrir une valeur ajoutée et correspondre de manière cohérente à la marque.
Conclusion
La conception orchestrée de tous les Touchpoints améliore l'expérience client et la conversion.
Questions fréquentes
Comment identifier tous les Touchpoints ?
Par le Customer Journey Mapping, l'analyse du CRM et les enquêtes clients.