Net Promoter Score (NPS)
Métrique de satisfaction et de fidélité client
Le Net Promoter Score mesure la fidélité client via une question simple : 'Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez ?' sur une échelle de 0 à 10.
Faits importants
- Promoteurs (9-10), Passifs (7-8), Détracteurs (0-6)
- NPS = % Promoteurs - % Détracteurs
- Benchmark B2B : 30-50 est bon, 50+ est excellent
- Corrélé avec le Churn et l'Expansion
Qu'est-ce que le NPS ?
Le NPS est une métrique standardisée pour mesurer la volonté de recommandation des clients.
Calcul du NPS
Promoteurs moins Détracteurs en pourcentage. Résultat possible de -100 à +100.
Utiliser le NPS en B2B
NPS transactionnel après les interactions, NPS relationnel pour la relation globale, suivi des détracteurs.
Conclusion
Le NPS est un indicateur avancé important pour la Retention et l'Expansion.
Questions fréquentes
À quelle fréquence faut-il mesurer le NPS ?
NPS relationnel : 1 à 2 fois par an. NPS transactionnel : après des interactions clés (Onboarding, Support, Renewal).