Customer Journey
Le parcours client dans le processus d'achat B2B
La Customer Journey décrit toutes les phases et tous les points de contact qu'un client potentiel traverse du premier contact jusqu'à l'achat et au-delà. En B2B, elle est plus complexe qu'en B2C.
Wichtige Fakten
- Les parcours B2B durent typiquement de 3 à 12 mois
- En moyenne 27 points de contact avant l'achat
- 70% du parcours s'effectue sans contact commercial
- Plusieurs décideurs avec des parcours différents
Phasen der Customer Journey
La Customer Journey B2B comprend typiquement cinq phases.
Die fünf Phasen
De l'Awareness à la fidélité :
- Awareness : Prise de conscience d'un problème
- Consideration : Recherche de solutions
- Decision : Sélection du fournisseur
- Purchase : Finalisation de l'achat
- Loyalty : Utilisation et fidélisation
Wichtige Touchpoints
Les points de contact vont du site web et du contenu aux événements, jusqu'aux entretiens personnels.
Journey-Optimierung
Grâce au mapping et à l'analyse du parcours, les points faibles peuvent être identifiés et les expériences améliorées.
Fazit
La compréhension de la Customer Journey est essentielle pour l'alignement du marketing et de la vente.
Häufige Fragen
Wie mappt man eine B2B Customer Journey?
En combinant les données CRM, les entretiens clients et les analyses de sites web. Créez des parcours distincts pour les différents personas.