Touchpoints
Puntos de contacto en el Customer Journey
Los Touchpoints son todos los puntos de contacto entre una empresa y sus clientes (potenciales). En el B2B, incluyen interacciones de marketing, ventas y servicio.
Wichtige Fakten
- Promedio de 27 Touchpoints antes de la compra B2B
- Combinar online y offline
- La consistencia en todos los canales es importante
- Cada Touchpoint influye en la decisión de compra
¿Qué son los Touchpoints?
Los Touchpoints son cada interacción de un interesado o cliente con la empresa, ya sea de forma directa o indirecta.
Tipos de Touchpoints
Existen diferentes categorías de Touchpoints.
Categorías de Touchpoints
Los tipos de Touchpoints más importantes:
- Owned: sitio web, blog, newsletter
- Earned: PR, reseñas, recomendaciones
- Paid: publicidad, patrocinio
- Direct: conversaciones de ventas, demos
- Product: experiencia de uso
Optimización de Touchpoints
Cada Touchpoint debe ofrecer valor añadido y ser consistente con la marca.
Conclusión
El diseño orquestado de todos los Touchpoints mejora la experiencia del cliente y la conversión.
Preguntas frecuentes
¿Cómo se identifican todos los Touchpoints?
A través del Customer Journey Mapping, el análisis del CRM y encuestas a clientes.