Net Promoter Score (NPS)
Métrica de satisfacción y lealtad del cliente
El Net Promoter Score mide la lealtad del cliente mediante una pregunta sencilla: '¿Qué probabilidad hay de que nos recomiende?' en una escala de 0 a 10.
Wichtige Fakten
- Promotores (9-10), Pasivos (7-8), Detractores (0-6)
- NPS = % Promotores - % Detractores
- B2B-Benchmark: 30-50 es bueno, 50+ es excelente
- Correlaciona con Churn y expansión
¿Qué es el NPS?
El NPS es una métrica estandarizada para medir la disposición de los clientes a recomendar sus servicios.
Cálculo del NPS
Promotores menos detractores en porcentaje. Resultado posible de -100 a +100.
Uso del NPS en B2B
NPS transaccional tras interacciones, NPS relacional para la relación global, seguimiento de detractores.
Conclusión
El NPS es un indicador clave (Leading Indicator) para la retención y la expansión.
Häufige Fragen
¿Con qué frecuencia se debe medir el NPS?
NPS relacional: 1-2 veces al año. NPS transaccional: Después de interacciones importantes (Onboarding, soporte, renovación).