Customer Journey
El viaje del cliente en el proceso de compra B2B
La Customer Journey describe todas las fases y puntos de contacto que atraviesa un cliente potencial desde el primer contacto hasta la compra y más allá. En el B2B es más compleja que en el B2C.
Wichtige Fakten
- Los trayectos B2B suelen durar entre 3 y 12 meses
- Promedio de 27 puntos de contacto antes de la compra
- El 70% de la trayectoria se realiza sin contacto con ventas
- Múltiples responsables de la toma de decisiones con diferentes trayectorias
Phasen der Customer Journey
La B2B Customer Journey comprende normalmente cinco fases.
Die fünf Phasen
Desde el Awareness hasta la fidelización:
- Awareness: Conciencia de un problema
- Consideration: Investigación de soluciones
- Decision: Selección del proveedor
- Purchase: Gestión de la compra
- Loyalty: Uso y fidelización
Wichtige Touchpoints
Los puntos de contacto van desde el sitio web y el contenido hasta eventos y conversaciones personales.
Journey-Optimierung
Mediante el mapeo y el análisis de la trayectoria, se pueden identificar puntos débiles y mejorar las experiencias.
Fazit
La comprensión de la Customer Journey es esencial para la alineación de marketing y ventas.
Häufige Fragen
Wie mappt man eine B2B Customer Journey?
Mediante la combinación de datos del CRM, entrevistas con clientes y analítica web. Cree trayectorias separadas para diferentes personas.