Gestión de clientes actuales
Cuidado y desarrollo de las relaciones con los clientes existentes
La gestión de clientes actuales incluye todas las medidas para el cuidado, la fidelización y el desarrollo de las relaciones con los clientes existentes. Suele ser más rentable que la captación de nuevos clientes.
Wichtige Fakten
- La captación de nuevos clientes es de 5 a 7 veces más cara que el cuidado de los clientes actuales
- Un 5% más de retención = 25-95% más de beneficio
- Los clientes actuales compran un 67% más que los nuevos clientes
- La fuente más importante de referencias y recomendaciones
¿Qué es la gestión de clientes actuales?
La gestión de clientes actuales se refiere al cuidado sistemático de las relaciones con los clientes con el objetivo de aumentar la fidelización y el valor del cliente.
Estrategias
Las estrategias exitosas incluyen comunicación regular, servicio proactivo, Cross-/Upselling y programas de fidelización.
Elementos principales
Los componentes más importantes de una gestión de clientes actuales exitosa:
- Touchpoints regulares y revisiones de negocio
- Resolución proactiva de problemas
- Upselling y Cross-selling sistemático
- Programas de Customer Success
Indicadores de éxito
Los KPI importantes son la Retention Rate, el Customer Lifetime Value, el NPS y el Share of Wallet.
Conclusión
La gestión profesional de los clientes actuales es la clave para el éxito empresarial sostenible.
Preguntas frecuentes
¿Con qué frecuencia se debe contactar a los clientes actuales?
Dependiendo del valor del cliente: clientes A mensualmente, clientes B trimestralmente, clientes C semestralmente; además de los contactos transaccionales.