Touchpoints
Kontaktní body v Customer Journey
Touchpoints jsou všechny body kontaktu mezi společností a jejími (potenciálními) zákazníky. V B2B zahrnují marketingové, prodejní a servisní interakce.
Důležitá fakta
- Průměrně 27 Touchpoints před B2B nákupem
- Kombinace online a offline prostředí
- Důležitá je konzistence napříč všemi kanály
- Každý Touchpoint ovlivňuje nákupní rozhodnutí
Co jsou Touchpoints?
Touchpoints představují jakoukoli interakci zájemce nebo zákazníka se společností – přímou i nepřímou.
Druhy Touchpoints
Existují různé kategorie Touchpoints.
Kategorie Touchpoints
Nejdůležitější typy Touchpoints:
- Owned: Webové stránky, blog, newsletter
- Earned: PR, recenze, doporučení
- Paid: Reklama, sponzoring
- Direct: Prodejní rozhovory, demoverze
- Product: Zkušenost s používáním
Optimalizace Touchpoints
Každý Touchpoint by měl nabízet přidanou hodnotu a konzistentně odpovídat značce.
Závěr
Orchestrované utváření všech Touchpoints zlepšuje zákaznickou zkušenost a konverzi.
Časté dotazy
Jak identifikovat všechny Touchpoints?
Pomocí Customer Journey Mapping, analýzy CRM a zákaznických průzkumů.