Net Promoter Score (NPS)
Metrika spokojenosti a loajality zákazníků
Net Promoter Score měří loajalitu zákazníků prostřednictvím jednoduché otázky: 'Jak pravděpodobně byste nás doporučili?' na stupnici 0-10.
Wichtige Fakten
- Promotoři (9-10), Pasivní (7-8), Detraktoři (0-6)
- NPS = % Promotorů - % Detraktorů
- B2B-Benchmark: 30-50 je dobré, 50+ excelentní
- Koreluje s Churn a expanzí
Co je NPS?
NPS je standardizovaná metrika pro měření ochoty zákazníků k doporučení.
Výpočet NPS
Promotoři minus detraktoři v procentech. Možný výsledek od -100 do +100.
Využití NPS v B2B
Transakční NPS po interakcích, relační NPS pro celkový vztah, follow-up u detraktorů.
Závěr
NPS je důležitý leading indicator pro retenci a expanzi.
Häufige Fragen
Jak často by se mělo NPS měřit?
Relační NPS: 1-2x ročně. Transakční NPS: Po důležitých interakcích (Onboarding, Support, Renewal).