Customer Journey
Cesta zákazníka v nákupním procesu B2B
Customer Journey popisuje všechny fáze a kontaktní body, kterými potenciální zákazník prochází od prvního kontaktu až po nákup a dále. V B2B je komplexnější než v B2C.
Důležitá fakta
- B2B cesty trvají obvykle 3-12 měsíců
- Průměrně 27 kontaktních bodů před nákupem
- 70 % cesty probíhá bez kontaktu s prodejem
- Více rozhodujících osob s různými cestami
Fáze Customer Journey
B2B Customer Journey obvykle zahrnuje pět fází.
Pět fází
Od Awareness až po loajalitu:
- Awareness: Povědomí o problému
- Consideration: Průzkum řešení
- Decision: Výběr dodavatele
- Purchase: Realizace nákupu
- Loyalty: Používání a věrnost
Důležité kontaktní body
Kontaktní body sahají od webových stránek a obsahu přes eventy až po osobní rozhovory.
Optimalizace cesty
Prostřednictvím mapování a analýzy cesty lze identifikovat slabá místa a zlepšit zákaznickou zkušenost.
Závěr
Pochopení Customer Journey je zásadní pro sladění marketingu a prodeje.
Časté dotazy
Jak se mapuje B2B Customer Journey?
Kombinací dat z CRM, rozhovorů se zákazníky a webové analytiky. Vytvořte samostatné cesty pro různé persony.