Správa stávajících zákazníků
Péče a rozvoj stávajících vztahů se zákazníky
Správa stávajících zákazníků zahrnuje veškerá opatření k péči, udržení a rozvoji stávajících vztahů se zákazníky. Často je ziskovější než získávání nových zákazníků.
Důležitá fakta
- Akvizice nových zákazníků je 5-7x dražší než péče o stávající zákazníky
- O 5 % vyšší retence = o 25-95 % vyšší zisk
- Stávající zákazníci nakupují o 67 % více než noví zákazníci
- Nejdůležitější zdroj referencí a doporučení
Co je správa stávajících zákazníků?
Správa stávajících zákazníků označuje systematickou péči o vztahy se zákazníky s cílem zvýšit loajalitu zákazníků a hodnotu zákazníka.
Strategie
Úspěšné strategie zahrnují pravidelnou komunikaci, proaktivní servis, Cross-/Upselling a věrnostní programy.
Klíčové prvky
Nejdůležitější stavební kameny úspěšné správy stávajících zákazníků:
- Pravidelné kontaktní body a Business Reviews
- Proaktivní řešení problémů
- Systematický Upselling a Cross-selling
- Programy Customer Success
Ukazatele úspěšnosti
Důležitými KPI jsou Retention Rate, Customer Lifetime Value, NPS a Share of Wallet.
Závěr
Profesionální správa stávajících zákazníků je klíčem k udržitelnému úspěchu společnosti.
Časté dotazy
Jak často byste měli kontaktovat stávající zákazníky?
V závislosti na hodnotě zákazníka: A-zákazníky měsíčně, B-zákazníky čtvrtletně, C-zákazníky pololetně – navíc k transakčním kontaktům.