After-Sales-Service
Péče o zákazníky po nákupu
After-Sales-Service zahrnuje veškeré služby a aktivity, které jsou poskytovány po uzavření prodeje v rámci péče o zákazníky. Je rozhodující pro spokojenost zákazníků, jejich udržení a následné obchody.
Důležitá fakta
- Zvyšuje loajalitu zákazníků až o 25 %
- Generuje dodatečné tržby prostřednictvím servisních smluv
- Významně snižuje míru odchodu zákazníků (Churn-Rate)
- Důležitý zdroj referencí a doporučení
Co je After-Sales-Service?
After-Sales-Service označuje veškeré aktivity na podporu zákazníka po dokončení nákupu: od dodání přes instalaci, školení až po údržbu a podporu.
Typické služby
After-Sales-Service zahrnuje různé oblasti.
Servisní portfolio
Komplexní After-Sales portfolio obsahuje:
- Instalaci a uvedení do provozu
- Školení a trénink
- Údržbu a opravy
- Technickou podporu a hotline
- Dodávky náhradních dílů
Strategický význam
Vynikající After-Sales-Service Vás odlišuje od konkurence, vytváří náklady na změnu dodavatele (Switching Costs) a generuje opakující se tržby.
Závěr
V průmyslovém B2B obchodě je After-Sales-Service často ziskovější než akvizice nových zákazníků a je rozhodující pro dlouhodobé vztahy se zákazníky.
Časté dotazy
Jak se měří úspěšnost After-Sales-Service?
Pomocí ukazatelů jako NPS, spokojenost zákazníků, obrat ze služeb, reakční doba a Retention Rate.